Onze dienstverlening, wat kunt u van ons verwachten?
De wereld verandert voortdurend en de financiële wereld verandert mee. Mensen worden meer en meer zelf verantwoordelijk voor hun financiële toekomst. Aegon wil mensen helpen hun financiële doelen te bereiken en goede financiële keuzes te maken.
In de financiële wereld gaat het om vertrouwen. U wilt er op kunnen vertrouwen dat wij u goed helpen en dat wij klantgericht werken. Dat betekent dat we duidelijk en transparant zijn over onze verzekeringen en onze dienstverlening, onze beloftes nakomen en dat we het klantbelang in onze beslissingen altijd meewegen.
Zelfregulering
Aegon is aangesloten bij het Verbond van Verzekeraars. Alle leden van het Verbond zijn verplicht zich te houden aan de door het Verbond opgestelde zelfregulering. Deze zelfregulering is er op gericht om het vertrouwen van consumenten in de verzekeringssector te bevorderen. De zelfregulering wordt getoetst door de onafhankelijke Stichting toetsing verzekeraars. Deze zelfregulering eist onder andere dat wij duidelijk maken wat u van ons mag verwachten en de genoemde Stichting controleert of wij dat ook waarmaken. Het gaat om zelfregulering op de volgende gebieden:
- transparante website-informatie;
- heldere taal in klantinformatie;
- degelijk ontwikkel- en onderhoudsproces voor verzekeringen;
- goede bereikbaarheid;
- klacht- en feedbackmanagement;
- klantgerichte claimbehandeling;
- continue kwaliteitsverbetering.
1 Transparante website-informatie
Wij werken er voortdurend aan om onze website aan te passen aan uw wensen en behoeften. We onderzoeken waar het beter kan, we testen, we vragen uw mening.
Verzekeringskaarten en productwijzers
Verzekeringskaarten (en als die er niet zijn: productwijzers) geven in een vastgestelde vorm een overzicht van de belangrijkste kenmerken van een verzekering en de toepassing ervan. Die informatie helpt u om een weloverwogen keuze te maken voor een specifieke verzekering. U vindt ze bij het product en wel bij het onderwerp Polisvoorwaarden.
Meer weten over onze dienstverlening bij een schadeverzekering? Lees hier wat je kunt verwachten als we zaken doen.
Wijzer in geldzaken
Het platform Wijzer in geldzaken geeft onafhankelijke informatie over belangrijke financiële zaken, zoals het afsluiten van een verzekering. Wij verwijzen zowel bij het product als in de afsluitende balk op onze website naar de verzekeringspagina van Wijzer in geldzaken. U kunt ook onafhankelijke informatie vinden op de volgende websites:
- Over verzekeren: www.allesoververzekeren.nl
- Over pensioen: www.pensioenkijker.nl
Het medische acceptatieproces
Een medisch acceptatieproces kan ingewikkeld en ingrijpend zijn voor u. U leest er hieronder meer over. Wij verwijzen op onze website naar ons medisch acceptatieproces op de plaatsen waar dat het meest logisch is.
Beleggingsbeleid
Wij beleggen verantwoord. Daar bedoelen we mee dat we bewust en actief rekening houden met de invloed van maatschappelijke criteria, sociale criteria en milieucriteria. Aegon voldoet aan de Code Duurzaam Beleggen. Lees meer over verantwoord beleggen. Om gestructureerd en efficiënt te beleggen doorloopt Aegon altijd vijf vaste stappen in zijn beleggingsproces. Lees meer over ons beleggingsproces.
Fraude
Het bestrijden en voorkomen van fraude vinden we belangrijk. Dit wordt gedaan door onze afdeling Veiligheidszaken. Lees meer over het bestrijden en voorkomen van fraude. Wij verwijzen op onze website naar ons fraudebeleid op de plaatsten waar dat het meest logisch is.
2 Heldere taal in klantinformatie
Wij schrijven onze brieven en webteksten zo dat de meeste mensen in Nederland die teksten kunnen begrijpen. Dat controleren we ook. Daarnaast gebruiken we ook voorbeelden, plaatjes, tekeningen en filmpjes. Maar laten we eerlijk zijn: financiële zaken zijn soms lastig. Daarom kunt u ons altijd vragen stellen. Dan hebben wij de kans om er samen uit te komen. En als u een adviseur hebt, kunt u het ook aan de adviseur vragen. Het is geen goed idee om een product te kopen dat u niet voldoende begrijpt.
3 Degelijk ontwikkel- en onderhoudsproces voor verzekeringen
Aegon heeft een gecontroleerd proces om producten te ontwikkelen en te onderhouden. Al onze producten doorlopen dat proces. Daarin wordt het klantbelang uitdrukkelijk meegewogen en verankerd. Op die manier weten we dat onze producten waarde toevoegen voor de doelgroep waarvoor ze worden gemaakt. Alle producten worden regelmatig beoordeeld om vast te stellen of ze nog altijd waarde toevoegen voor de doelgroep.
4 Goede bereikbaarheid
U neemt steeds vaker contact met ons op via social media, kijk op onze website voor de mogelijkheden. We reageren daar steeds zo snel mogelijk op. Tijdens kantooruren is dat binnen een paar uur. Als het heel druk is, laten we u weten dat het langer duurt.
Als u ons belt, hoort u meestal eerst onze spraakcomputer. Die gebruiken we om u sneller te kunnen helpen en om u door te verbinden met de juiste specialist. Als wij uw telefoonnummer herkennen, weten wij wie wij aan de lijn hebben. Als wij uw telefoonnummer niet herkennen, vraagt onze spraakcomputer u om uw postcode en huisnummer in te spreken. Daarna zal het verzoek volgen om uw vraag in te spreken. Het helpt ons als u daarbij de productnaam noemt, een polisnummer wordt door de computer niet herkend.
Wij willen u zo snel mogelijk helpen maar het kan voorkomen dat u moet wachten voordat de juiste specialist beschikbaar is. Als dit na maximaal 4 minuten nog niet plaats heeft gevonden bieden wij u de mogelijkheid om gebruik te maken van onze terugbelservice. Wij nemen dan binnen 48 uur contact met u op. U kunt natuurlijk ook blijven wachten.
Neemt u contact met ons op per brief of e-mail? Dan kunt u er op vertrouwen dat we binnen veertien dagen inhoudelijk reageren. Als ons dat niet lukt laten we u dat weten. Dan geven we aan wanneer wij u wel inhoudelijk antwoorden. Uw brief kan een vraag zijn, een klacht, een verzoek tot een aanpassing in uw verzekering of een kopie van een document, wij reageren altijd binnen die veertien dagen. De tijd die het postbedrijf nodig heeft om een brief te bezorgen, rekenen wij niet mee.
5 Klacht- en feedbackmanagement
Aegon wil u snel en goed van dienst zijn. Daarom horen we altijd graag hoe we onze service kunnen verbeteren. Voldoen onze producten of diensten niet aan uw verwachting? Laat het ons weten, dan zoeken we een passende oplossing.
6 Klantgerichte claimbehandeling
Heeft u een claim? Dat is voor u en voor ons het moment van de waarheid. Wat is een claim? Bij schadeverzekeringen is dat wel duidelijk: u heeft schade of u heeft schade veroorzaakt. Bij levensverzekeringen bedoelen wij met claim de uitkering maar ook bv waardeoverdracht en afkoop.
Als wij uw claim afwijzen leggen wij u duidelijk uit waarom we dat doen. Ook laten wij u weten wat u kunt doen als u het niet met onze afwijzing eens bent.
Schadeverzekeringen
Heeft u een zelf een schade of heeft u een schade veroorzaakt? Wij willen het voor u zo makkelijk mogelijk maken. Natuurlijk kunt u uw adviseur inschakelen. U kunt ook uw schade direct hier aanmelden. Wij leiden u door het proces. U vindt daar ook aanvullende informatie, bv over het proces van de schadeafhandeling en over expertise en contra-expertise.
Letselschadebehandeling
Aegon staat ingeschreven in het Register Gedragscode Behandeling Letselschaden van De Letselschade Raad. Meer informatie hierover vindt u op www.deletselschaderaad.nl. Dat betekent dat wij de gedragscode volgen. De Letselschade Raad wil de harmonie en duidelijkheid in de afhandeling van personenschade en letselschade vergroten. Daarom wordt gestreefd naar een beter en meer persoonlijk contact met het slachtoffer, en een verbetering van de technische afhandeling van de schade.
Levensverzekeringen
Er zijn veel verschillende levensverzekeringen. Per product verschillen de mogelijkheden. Het claimproces is daarom ook verschillend per product, vandaar dat we dat per product toelichten op onze website. Bij levensverzekeringen waarmee vermogen wordt opgebouwd (denkt u bv aan pensioen), wordt u ruim voor het einde van het product op de hoogte gesteld van het uitkeringsproces.
7 Continue kwaliteitsverbetering
Aegon vindt het belangrijk dat u tevreden bent over onze producten en onze dienstverlening. Daar doen wij elke dag ons best voor. Betekent dit dat wij alles goed doen? Helaas niet. Maar het houdt wel in dat we willen leren van datgene wat onze klanten ons teruggeven. Daar vragen wij voortdurend naar. Daarnaast kijken we heel goed naar de redenen waarom klanten een klacht indienen.
De uitkomsten van alle onderzoeken en analyses gebruiken wij om onze producten en onze dienstverlening aan u te verbeteren. Wij krijgen graag feedback van u. Heeft u vragen of klachten? Of opmerkingen over hoe zaken beter kunnen? Laat het ons weten. U kunt altijd contact met ons opnemen.
Wij verzamelen alle signalen die wij we krijgen. Een groot aantal van die signalen leiden direct tot actie. Bijvoorbeeld omdat we iets onduidelijk of zelfs fout op onze website hebben gezet. Dat passen we natuurlijk zo snel mogelijk aan, dat doen we dagelijks. Lastiger wordt het als de signalen tegengesteld zijn: het ene signaal zegt het ene, het andere wil dat we precies de andere kant op gaan. Of is uw signaal duidelijk maar kost het ons veel moeite om het achterliggende probleem op te lossen.
Uiteindelijk ontstaat er een lijst met onderwerpen die we graag willen aanpakken en verbeteren. De werkelijkheid is dat we niet alles van die lijst kunnen aanpakken en oplossen, het is te veel. En dus moeten we kiezen. We bespreken dat met elkaar: wat gaan we doen? Is het beter één groot onderwerp op te pakken? Of bereiken we meer met het oppakken van een groot aantal kleine onderwerpen?
We zijn blij met uw feedback. We verwerken uw feedback ook altijd. En uiteindelijk moeten wij kiezen wat we direct, wat we op termijn en wat we nu niet oppakken.
Medisch acceptatieproces
Wel of niet een medische keuring?
Voor een aantal verzekeringen bij Aegon krijgen we graag een beeld van uw gezondheid. Dat geldt voor sommige schadeverzekeringen, levensverzekeringen en pensioenen. In de meeste gevallen hoeft u alleen een gezondheidsverklaring in te vullen. Op de website van het Verbond van Verzekeraars leest u meer over de gezondheidsverklaring. De ingevulde gezondheidsverklaring kan de aanleiding zijn voor een medische keuring. Het doel van de medische keuring is om een goede inschatting te maken van het risico dat u overlijdt of arbeidsongeschikt raakt. Die inschatting wordt gemaakt door een medisch adviseur. Lees voor meer informatie de brochure ‘U moet worden gekeurd! En nu?'. De kosten van de medische keuring zijn voor onze rekening.
De uitkomst
Een medische keuring kan gedeeltelijk uw premie bepalen. U heeft het recht als eerste te horen wat de uitkomsten zijn, nog voordat de keurend arts Aegon inlicht. Wilt u van dit recht gebruikmaken? Dan geeft u dat vooraf schriftelijk aan bij de keurend arts. Op grond van de uitkomsten kunt u besluiten uw aanvraag in te trekken. Dat hoeft u niet te vermelden als u bij een andere maatschappij een verzekering aanvraagt.
De arts
De keurend arts is meestal een huisarts. Onder bepaalde omstandigheden kan een specialistisch onderzoek vereist zijn bij bijvoorbeeld een kinderarts of internist. U mag zich niet laten keuren door uw eigen (huis)arts.
Vertrouwelijk
Uiteraard behandelen we uw medische gegevens strikt vertrouwelijk volgens de Wet op de Geneeskundige Behandelingsovereenkomst (WGBO). We verstrekken die gegevens nooit aan derden, tenzij u vooraf schriftelijke toestemming heeft gegeven. U bent niet verplicht een medische keuring te ondergaan. Wilt u er niet aan deelnemen, dan heeft Aegon het recht uw aanvraag af te wijzen.
Fraude
Het bestrijden en voorkomen van fraude vinden we belangrijk. Dit wordt gedaan door onze afdeling Veiligheidszaken. U leest er hieronder meer over. Wij leggen op onze website uit hoe wij omgaan met fraude op de plaatsten waar dat het meest logisch is.
Wat is fraude?
Fraude is iedere vorm van opzettelijke misleiding met de bedoeling om een product, aanspraak, uitkering of dienst van Aegon te verkrijgen, waarop geen recht bestaat.
Voorbeelden hiervan zijn:
- opzettelijk verkeerde gegevens verstrekken bij het indienen van een claim;
- onjuiste informatie geven over de gezondheid;
- meer spullen opgeven dan daadwerkelijk zijn gestolen bij een inbraak;
- valse taxatierapporten gebruiken bij een hypotheekaanvraag;
- bewust verkeerde persoonsgegevens opgeven;
- aanleveren van valse documenten;
- schade overdrijven of dubbel claimen.
Hoe gaan wij om met fraude?
Het tegengaan van fraude vinden we belangrijk. Daarom hebben we hier veel aandacht voor. De afdeling Veiligheidszaken is gespecialiseerd in het voorkomen en bestrijden van fraude. Op deze afdeling werken verschillende experts op het gebied van gedrag, recht, data en cybercrime. Als het nodig is doet de afdeling Veiligheidszaken onderzoek naar (mogelijke) fraude. Aegon houdt zich daarbij aan wet- en regelgeving, waaronder:
- het Protocol Verzekeraars & Criminaliteit
- de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars
- het Protocol Incidentenwaarschuwingssysteem Financiële Instellingen
- de Gedragscode Persoonlijk Onderzoek
Aegon houdt zich aan de regels op het gebied van privacy. Lees er meer over in ons privacystatement.
Wat als we fraude vaststellen?
Dan kunnen we maatregelen nemen. Bijvoorbeeld het niet vergoeden van de schade, terugvorderen van uitgekeerde bedragen en onderzoekskosten. Ook kunnen we de verzekering of relatie beëindigen. Om onszelf en de financiële markt te beschermen, kunnen we een melding maken in verschillende waarschuwingssystemen.
Aegon kan ook aangifte doen. Hierover zijn afspraken gemaakt met het Verbond van Verzekeraars, Openbaar Ministerie en de politie. We nemen meerdere zaken in overweging als wij aangifte doen. Voorbeelden daarvan zijn de ernst van de strafbare feiten en het belang voor de financiële sector.