Verbeteringen rondom het melden van autoschades
Afgelopen maanden hebben wij o.a. via de smallrooms veel feedback van onze adviseurs ontvangen rondom het melden van schades via het Aegon Intermediair Portaal (AIP). Deze input is geanalyseerd en op basis daarvan hebben wij aan een aantal verbeteringen gewerkt. Deze zijn 15 september jl. getoetst bij een aantal adviseurs. De aanpassingen hebben betrekking op:
1. Verbeterde informatie op AIP
2. Het overzichtelijk vermelden van benodigde documenten per type schademelding
3. Diverse optimalisaties in de dialoog voor het melden van een schade
4. Next steps: toekomstige wijzigingen
1. Verbeterde informatie op AIP
Op AIP is de informatievoorziening rondom het melden van een autoschade verbeterd. Per schadeoorzaak is voor de adviseur het proces duidelijker aangegeven:
- wanneer de klant verplicht is schade te laten repareren door een hersteller die is aangesloten bij Aegon Schade Service;
- wanneer een schade wel of niet moet worden gemeld;
- welke documenten per schadebehandeling benodigd zijn om de schademelding voor de klant vlekkeloos en vlot af te handelen.
2. Overzicht van benodigde documenten op AIP
Welke documenten na een schademelding benodigd zijn, is onder meer afhankelijk van de schadeoorzaak, waar de schade is en of deze wel/niet wordt hersteld. Op AIP is een overzicht aangeeft welke documenten nodig zijn bij een schademelding.
3. Overzicht verbeteringen in de digitale schademeldstraat voor auto
De dialoog voor het melden van een schade op de autoverzekering is op een groot aantal punten verbeterd. Omdat in een aantal gevallen het Europees Schadeaangifteformulier (ESAF) door ons gewenst is, stellen we in die situaties geen vragen meer over de gegevens van de tegenpartijen en getuigen. Het uitvragen van gegevens over gewonden is ook sterk gereduceerd. Dit zorgt voor een aanzienlijke afname van het aantal vragen en maakt het gebruik van onze digitale straten voor u een stuk prettiger en eenvoudiger.
De verbeteringen op een rij:
- De vragen staan in een logische volgorde.
- De omschrijvingen van schadeoorzaken in de dialoog zijn gelijkgetrokken met de omschrijvingen die eerder zijn genoemd op de informatiepagina’s (herkenbaarheid).
- Met de verbeterde en herschreven content wordt het proces uitgelegd en managen we zodoende de verwachtingen. In een aantal gevallen geven we dan ook vroeg in de digitale schademelding aan dat de schade niet gemeld kan worden. Bijv.:
- als de klant geen cascodekking heeft en bij de schade geen tegenpartij en geen gewonden zijn betrokken.
- wanneer de autoschade is hersteld door een hersteller die is aangesloten bij Aegon Schade Service en bij de schade geen tegenpartij en geen gewonden zijn betrokken. De hersteller meldt dan namelijk de schade bij ons.
- Op één scherm wordt getoond welke documenten voor de specifieke schademelding benodigd zijn.
- Het uitvraagproces in de dialoog is vergemakkelijkt en vereenvoudigd:
- Vanwege ontvangst van het ESAF worden persoonsgegevens van de tegenpartij niet meer uitgevraagd.
- Vanwege ontvangst van het ESAF worden geen vragen meer gesteld over het voertuig van de tegenpartij (zoals herstelkosten).
- Bij letsel vragen we slechts enkele gegevens van de betrokkenen; we vragen niet meer naar artsen, medische instellingen en contactpersonen.
- Details van beschadigde accessoires worden niet meer uitgevraagd.
- De getoonde bijzondere omstandigheden zijn afgestemd op de situatie en kunnen per stuk worden aangevinkt.
- De samenvatting aan het einde van de dialoog is verbeterd. Hier staan nu alle vragen en antwoorde die in de schademelding naar voren zijn gekomen.
- Wanneer de autoschade is hersteld door een hersteller die is aangesloten bij Aegon Schade Service en bij de schade een tegenpartij en/of gewonden zijn betrokken, meldt de hersteller de schade ook bij ons. Op een later moment hoeft dan alleen nog het ESAF of een ander document dat voor de afhandeling van de schade benodigd is te worden toegevoegd voor een vlotte afhandeling.
4.Next steps: Toekomstige wijzigingen
Momenteel wordt hard gewerkt aan nieuwe functionaliteit: tussentijds opslaan van reeds ingevoerde gegevens tijdens het melden van een schade. Voordeel hiervan is dat u de schademelding niet in één keer hoeft in te voeren, maar op een later moment kan afronden. De reeds ingevoerde gegevens blijven behouden en u kunt verder gaan waar u gebleven bent.