'Persoonlijk contact versterkt de relatie met adviseurs en werkgevers'

Adviseurs en werkgevers zijn belangrijk voor Aegon Cappital. ‘Zonder hen hebben we geen bestaansrecht,’ vertelt Marianne de Boer, CEO van Aegon Cappital. ‘Daarom willen we voor adviseurs en werkgevers het verschil maken. Dit doen we onder andere door steeds meer van hen de komende periode een vast aanspreekpunt bij Aegon Cappital te geven. Eén persoon bij wie ze terecht kunnen met vragen. Zo ontzorgen we adviseurs en werkgevers nóg meer.’

Belangrijke bedrijfsprocessen moet je in eigen hand hebben, niet outsourcen. Daar is Marianne de Boer van overtuigd. Als CEO staat ze alweer ruim twee jaar aan het roer van Aegon Cappital. ‘Toen ik begon viel het mij als snel op dat het meeste contact met werkgevers werd uitbesteed aan TKP. Bij vragen moesten ze meestal de werkgeversdesk van TKP bellen. Dit is een algemeen nummer terwijl werkgevers juist behoefte hebben aan vaste contactpersonen.’

Luisteren naar adviseurs en werkgevers

Om meer verschil te kunnen maken voor adviseurs en werkgevers voerde Aegon Cappital verschillende onderzoeken uit, vertelt Marianne: ‘Zo toetsten we de klanttevredenheid onder adviseurs en gingen we tijdens onze Aegon ReCappital-sessies in gesprek met adviseurs. Ook namen we het onderzoek dat Motivaction elke twee jaar voor ons uitvoert weer grondig onder de loep. Uit die onderzoeken kwam naar voren dat de klanttevredenheid hoger kon. Daarnaast gaven adviseurs en werkgevers aan dat ze graag een vast contactpersoon bij Aegon Cappital willen. Daar geven we gehoor aan met dit zogenaamde nieuwe klantbedieningsmodel. Een belangrijke stap, want vergeet niet dat pensioen naast salaris één van de grootste kostenposten is voor werkgevers. Hoe klein of groot een werkgever ook is. Daar mag iets tegenover staan.’

Ontzorgen

Straks kunnen steeds meer adviseurs en werkgevers dus rechtstreeks contact opnemen met een vast contactpersoon bij Aegon Cappital, kondigt Marianne aan: ‘Als je verschil wil maken, moet je niet alleen naar je prijs kijken. Ook naar, en misschien wel vooral, je prestatie. Is Aegon Cappital goed bereikbaar en toegankelijk? Worden vragen snel beantwoord? Problemen vlot opgelost? Wij willen het voor adviseurs en werkgevers eenvoudiger maken. Vandaar deze verandering. Op deze manier kunnen we adviseurs en werkgevers meer ontzorgen, beter helpen en veelvoorkomende vragen sneller in kaart brengen. Stel bijvoorbeeld dat we veel vragen krijgen over echtscheidingen of waardeoverdrachten. Dat hebben we sneller door als we zelf contact hebben met adviseurs en werkgevers. Onze communicatie over die onderwerpen kunnen we dan verbeteren. Voor werknemers verandert de situatie overigens niet. Zij blijven bij vragen wél contact opnemen met TKP.’

Gefaseerde uitrol

Marianne denkt dat dit nieuwe klantbedieningsmodel de relatie tussen de adviseurs, werkgevers en Aegon Cappital gaat versterken. ‘De uitrol van de verandering gebeurt zorgvuldig en gefaseerd. De komende periode brengen we steeds meer adviseurs en werkgevers op de hoogte. Daarnaast beantwoordt Aegon Cappital vanaf 1 mei alle mails van adviseurs en werkgevers rechtstreeks. En vanaf 1 juni verloopt ook het telefoonverkeer via Aegon Cappital. Onze organisatie hebben we daarop aangepast en collega’s kijken uit naar het persoonlijke contact.’

Meer weten?

De komende periode vertellen we meer over ons nieuwe klantbedieningsmodel via onder andere onze website, LinkedIn-pagina en de adviseurs- en werkgeversnieuwsbrieven.